O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia pela qual uma empresa pode metrificar o nível de fidelidade dos seus clientes. Com ela, é possível identificar quais são os clientes que promovem sua marca. Além disso, os clientes que são neutros em relação a ela e os clientes que estão insatisfeitos com seu negócio.
Neste texto você irá aprender mais sobre a importância do NPS para o sucesso da sua empresa, e como usar as respostas de seus clientes para fidelizá-los e melhorar o seu empreendimento.
A história do NPS
Em 2003, Fred Reichheld começou uma pesquisa para identificar a melhor maneira de mensurar a fidelidade dos clientes. Após alguns anos de pesquisa, ele descobriu que era por meio de apenas uma pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?”.
Além disso, suas pesquisas resultaram em 3 livros e um artigo publicado na revista Harvard Business Review, chamado “The one number you need to grow”. Neste artigo, ele não só descreveu a eficácia da pergunta, como também relacionou o crescimento dos negócios com o nível de fidelização de seus clientes.
“O único caminho para crescimento rentável está na habilidade da empresa de fazer seus clientes leais se transformarem em seu departamento de marketing”.
Muitos empreendedores têm levado essa estratégia de foco no cliente para seus empreendimentos, que acabou por se tornar uma tendência no modelo de negócios de grandes empresas como a Amazon, Netflix e Apple, que também utilizam o NPS para garantir a satisfação dos clientes.
Aplicação do NPS
Para aplicar as pesquisas de NPS é muito simples, basta utilizar algum tipo de formulário online como o Google Forms ou o SurveyMonkey e fazer uma ou duas perguntas.
A primeira, quantitativa, “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?”.
A segunda, qualitativa, “O que o levou a dar essa nota?”, ajuda a entender o motivo da nota dada e dá espaço ao cliente para falar sobre pontos positivos e pontos de melhora para seu empreendimento, bem como proporcionar direcionamento para tomada de decisões.
A importância do NPS
A aplicação do NPS possibilita diversas vantagens para o empreendimento. Entre elas, podemos destacar:
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Análise da experiência do cliente
Por meio da metodologia, é possível identificar a percepção do cliente acerca do seu produto ou serviço. Isso porque os consumidores podem experienciar diferentes perspectivas do seu negócio. Desse modo, a empresa coleta feedbacks que possibilitam o reconhecimento e a implementação de melhorias.
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Aprimoramento do relacionamento com o cliente
A empresa estar disponível para ouvir o cliente é um ponto positivo para o relacionamento. Essa troca de informações proporciona uma aproximação e melhor compreensão da impressão do cliente. Isso devido à possibilidade de esclarecer as razões dos pontos positivos e pontos de melhora expostos. Além disso, atender suas necessidades pode ser o fator essencial para surpreender o cliente e garantir a fidelização.
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Gerenciamento da equipe de vendas
Os insumos do NPS possibilitam assimilar o perfil de vendedor ideal, de acordo com o perfil do seu cliente. Além da identificação da sua equipe de vendas, podem-se analisar quais são as habilidades e competências necessárias, bem como a maneira de aprimorar estes aspectos.
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Direcionamento para tomada de decisões
A identificação dos pontos positivos e de melhora do seu empreendimento viabiliza o desenvolvimento de um plano de ação. Sua finalidade é manter os quesitos favoráveis e aprimorar os demais aspectos abordados.
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Análise das tendências do segmento de atuação
Por fim, é possível classificar o posicionamento do seu segmento de atuação por meio da comparação entre demais empresas. Assim, avalia-se a situação do seu empreendimento em relação ao seu campo de atuação e se é necessário implementar otimizações.
[rock-convert-cta id=”2263″]Desse modo, saber qual a realidade da empresa facilita na criação de estratégias que irão ajudar a se destacar em relação à concorrência, além de gerar informação suficiente para entender quais partes do seu produto / serviço ofertado devem ser melhoradas.
Texto escrito por Ismar Costa, Diretor de Projetos da PUC Consultoria Jr.
