Saiba qual é a importância do NPS para a sua empresa

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia pela qual uma empresa pode metrificar o nível de fidelidade dos seus clientes. Com ela, é possível identificar quais são os clientes que promovem sua marca. Além disso, os clientes que são neutros em relação a ela e os clientes que estão insatisfeitos com seu negócio.

Neste texto você irá aprender mais sobre a importância do NPS para o sucesso da sua empresa, e como usar as respostas de seus clientes para fidelizá-los e melhorar o seu empreendimento.

 

NPS

 

A história do NPS

Em 2003, Fred Reichheld começou uma pesquisa para identificar a melhor maneira de mensurar a fidelidade dos clientes. Após alguns anos de pesquisa, ele descobriu que era por meio de apenas uma pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?”.

Além disso, suas pesquisas resultaram em 3 livros e um artigo publicado na revista Harvard Business Review, chamado “The one number you need to grow”. Neste artigo, ele não só descreveu a eficácia da pergunta, como também relacionou o crescimento dos negócios com o nível de fidelização de seus clientes.

“O único caminho para crescimento rentável está na habilidade da empresa de fazer seus clientes leais se transformarem em seu departamento de marketing”.

Muitos empreendedores têm levado essa estratégia de foco no cliente para seus empreendimentos, que acabou por se tornar uma tendência no modelo de negócios de grandes empresas como a Amazon, Netflix e Apple, que também utilizam o NPS para garantir a satisfação dos clientes.

Aplicação do NPS

Para aplicar as pesquisas de NPS é muito simples, basta utilizar algum tipo de formulário online como o Google Forms ou o SurveyMonkey e fazer uma ou duas perguntas.

A primeira, quantitativa, “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?”.

A segunda, qualitativa, “O que o levou a dar essa nota?”, ajuda a entender o motivo da nota dada e dá espaço ao cliente para falar sobre pontos positivos e pontos de melhora para seu empreendimento, bem como proporcionar direcionamento para tomada de decisões.

Saber qual a realidade da empresa facilita na criação de estratégias que irão ajudar a se destacar em relação à concorrência, além de gerar informação suficiente para entender quais partes do seu produto / serviço ofertado devem ser melhoradas.

Texto escrito por Ismar Costa, Diretor de Projetos da PUC Consultoria Jr.

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